Achtung, Notfall! – Zentrale Elemente für die Krisenkommunikation von Krankenhäusern

Die Zeiten, in denen Erkrankte im Bedarfsfall einfach in das nächstgelegene Krankenhaus gegangen sind, gehören längst der Vergangenheit an. Der mündige Patient fragt nach, hört was andere sagen und recherchiert – vor allem online, wo unterschiedliche Portale Abhilfe bei der Frage versprechen, in wessen Hände man sich denn nun am besten begeben soll. Unter dem Strich fällt die Entscheidung auf das Haus, dem das meiste Vertrauen geschenkt wird. Und Vertrauen ist auch das größte Kapital, über das Anbieter von Gesundheitsleistungen verfügen.

Keine Krise gleicht der anderen

Umso schwerer wiegen Ereignisse, die das Potenzial haben, dieses Vertrauen innerhalb von nur kurzer Zeit massiv zu unterminieren. Der Verdacht des sexuellen Missbrauchs am Bamberger Klinikum und die Manipulationsvorwürfe am Deutschen Herzzentrum in Berlin sind nur zwei Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit. Die Ursachen und Quellen für krisenhafte Entwicklungen können auch jenseits individuellen Fehlverhaltens sehr unterschiedlich sein – keine Krise gleicht wirklich der anderen. Gemein ist Ihnen allerdings, dass sie langwierige Bemühungen um Reputation und Markenaufbau zu Nichte machen und in der Konsequenz auch empfindliche wirtschaftliche Auswirkungen haben können.

Vorsorge für den Fall der Fälle

Die Frage, in welchem Umfang eine Klinik im Worst Case tatsächlich Schaden nimmt, wird in nicht unerheblichem Maße auch durch deren kommunikatives Krisenmanagement mitbestimmt. Und das setzt nicht erst dann ein, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Denn die Dynamik, mit der sich Themen in einem so hochsensiblen Sektor medial entwickeln können, macht eine adäquate Reaktion „aus dem Stand heraus“ nahezu unmöglich. Krisenkommunikation ist auch in Kliniken zu großen Teilen Präventionsarbeit, die für den Fall der Fälle vorsorgt und dabei über die Informationsroutinen gegenüber staatlichen Institutionen weit hinausgeht.

Zentrale Aspekte der präventiven Krisenkommunikation von Krankenhäusern sind:

• Analyse von klinikspezifischen Krisenpotenzialen/-feldern (Behandlungsfehler, Krankenhaushygiene, strafrechtlich relevantes Fehlverhalten etc.)
• Festlegen von Verantwortlichkeiten/Zusammensetzung eines Krisenstabes (medizinisches und nicht-medizinisches Personal, externe Experten)
• Definition von Abläufen und Kommunikationsprozessen
• Vorbereiten von Kommunikationsinstrumenten/-infrastruktur
• Ausarbeiten/Durchspielen von Krisenszenarien
• Internes/externes Monitoring

Häuser, die an dieser Stelle ihre Hausaufgaben gemacht haben, sind gut gewappnet, um im Zweifel jederzeit handlungs- beziehungsweise sprechfähig zu sein.